2011年全市消费投诉案例中，家用电子电器类、家用机械类、百货类、房屋装修材料类以及服务类五大类占全部案例的比重较大或比往年有所上升。

　　市消委会根据消费者投诉的热点问题，向消费者提供了相关案例，通过披露投诉案例，引导消费者掌握维权技巧、提高经营者自律意识，同时反映出我市消费领域的种种细微变化。

　　百货类投诉居高不下　服装鞋帽质量问题多

　　事件回放：

　　2011年10月22日，石棉县消费者郑先生以340元的价款在该县某鞋都购买了一双皮鞋。11月7日，郑先生发现鞋子出现脱胶现象。

　　郑先生认为新皮鞋穿了不到20天就出现了脱胶，是商品存在质量问题。于是，他带着脱胶的新鞋找到鞋都经营者，要求调换一双同型号的新鞋。

　　鞋都经营者则认为，皮鞋售出已超过15天，这时出现的开胶、脱线、断线等可修复问题，他们是按照免费修理来处理的，于是拒绝为郑先生退换皮鞋。

　　双方争执不下，郑先生拨通了12315投诉电话，要求工作人员进行调解。石棉县工商部门接到投诉后，耐心聆听和记录了事情经过，并了解双方的意愿。

　　经调解，经营者表示愿意为消费者免费维修皮鞋，如果维修之后再出现脱胶现象，将为郑先生更换一双同型号的鞋，郑先生接受了经营者的处理结果。

　　点评：

　　购物时仔细阅读“三包”说明

　　“2011年，百货类投诉仍然居高不下，全市共收到百货类投诉314件，占受理总量的25%，比上年同期增加了15%。”据市消委会工作人员介绍，在百货类商品投诉中，服装鞋帽质量投诉90件，占百货类投诉29%，服装类投诉主要是服装质量和服装洗涤后出现严重掉色、开线、变形等现象;鞋类投诉则主要集中在出现开胶、饰品脱落、开线、脱浆脱色、断底断面等质量问题，以及商家售后服务不到位等。

　　针对居高不下的鞋帽质量问题，市消委会工作人员提醒消费者，购买服装鞋帽等时，一定要注意索证索票，商家对商品有什么特殊承诺也要明确写清楚，这是以后出现质量问题工商部门的处理依据。同时，消委会工作人员提醒，鞋帽均有相关的质量“三包”规定，消费者在购买和使用商品时，一定要仔细阅读商家提供的“三包”说明，了解商品的“三包” 范围和期限，以免错过维权的时期。

　　“换季商品价格打折，‘三包’服务不能打折。”市消委会工作人员还提醒消费者，购买折价商品时要问清折价原因，如果店家未声明是因为质量问题折价销售的，购买后仍然享受“三包”规定。

　　房屋及装修材料类投诉上升　消费者维权问题棘手

　　事件回放：

　　2011年1月，临近春节时，荥经县某电梯公寓的100多户住户到荥经县12315投诉，称在购房时已与开发商签订的合同是交房时保证水、电、气、闭路和网络“五通”，但到2011年1月没通天然气，请求帮忙解决，维护消费者的权益。

　　接到投诉后，荥经县12315马上派工作人员调查了解情况。

　　经查后证实，购房户在买房签订合同时，已将水、电、气、闭路、网络“五通”的钱交给了房屋开发商，开发商也在2010年6月30日前把所有有关供气的手续和资金交给荥经县天然气公司。

　　天然气公司称早就把天然气管道安装到每户用户，因住户几乎都在装修，有些住户私自把天然气管道拆下，造成安全隐患，导致公司不敢供气。

　　随后，工作人员召集公寓住户代表和天然气公司进行调解。最后，天然气公司在一周内派人逐户检查管道，排除安全隐患，顺利为住户供气。

　　点评：

　　房屋及装修材料类投诉维权难

　　“当前房屋及装修纠纷频发，这类投诉呈逐年上升的趋势。”市消委会工作人员介绍，2011年，我市共收到房屋及装修材料类投诉33件，比上年同期增加了43%。房屋类投诉主要原因是部分开发商建筑质量不合格、房屋面积缩水、未按合同约定履行承诺等诸多问题;装修材料类投诉的主要原因是部分装修公司在实际装修过程中以次充好、建材经销商出售的装修材料出现质量问题等。

　　“由于这类问题涉及金额较大，质量鉴定困难多、费用高、时间长，加之一些商家处理态度不积极，时有拖延、推诿的情况发生，因此给消费者维权带来了困难。”市消委会工作人员提醒，购买商品房时不要轻信开发商的片面宣传，应仔细查看开发商、销售商的相关证件是否齐全，准确核实购房合同中所列事项是否属实，可多咨询律师、房屋鉴定机构等专业人士。装修时，应尽量选择资质、声誉较好的装修公司，到正规市场购买口碑好、信誉好的名优商家的名优装修产品。

　　同时，市消委会工作人员还提醒市民，在进行房屋及装修材料类消费时，除了要保留好消费时的相关凭证外，还应及时了解国家的相关法律法规及行业规定，并通过照片、保留样本材料等为维权提供更多依据。当自身合法权益受到侵害时，要及时向当地行业协会、工商部门、消费者协会反映。

　　家用电子电器投诉多　手机质量问题最突出

　　事件回放：

　　2011年7月22日，市民陈永在市区某手机销售店看中一款名叫“魔彩”的触屏手机，花费499元买下这款功能先进的手机一天后，陈永发现手机出现触屏失灵、无法连接网络、自动关机等现象。

　　刚使用一天的手机就出现如此多问题，陈永认为，是手机质量出现了问题。于是带着手机来到手机销售店，要求换一款新手机。手机销售商答应了陈永的要求，可新手机拿回去之后，同样出现了之前的问题。陈永只好又到经销商处换手机，可手机仍然出现了问题。如此一来，陈永一星期之内换了6次手机。

　　多次换手机后，手机仍然出现问题。陈永向销售商提出退货的要求。手机销售商却拒绝了他的要求，于是双方发生了争执。之后，陈永拨通雨城区工商局东城工商所投诉电话，工作人员认真听陈永讲述事情后，立即与手机销售商取得了联系。

　　经过调解，陈永与手机销售商达成协议，手机销售商退还手机全款中的469元，余下30元作为折旧费不再退还陈永。

　　点评：

　　购买通讯产品要多加留心

　　2011年，我市共受理家用电子电器类投诉300余起，占消费投诉受理总量的25%。家用电子电器中通讯类产品投诉121件，手机投诉72件。

　　从手机类投诉案例来看，消费者反映的主要问题是手机产品质量存在问题，假冒、以次充好、以旧充新、售后服务不到位不规范、不开发票、不记维修记录，手机经营者以消费者使用不当、人为损坏为由推辞，千方百计逃避履行“三包”责任等等。

　　“市民陈永一星期之内更换了6次手机，足以说明手机存在严重的质量问题。”市消委会工作人员提醒消费者，在购买通讯产品时一定多加留心，应选择证照齐全的品牌商家购买产品，购买时可要求查看商家货品来源证明，仔细询问商家的保修规定。在商家交付产品时，一定要仔细检查产品外观是否有破损。

　　同时，一旦发现问题，应及时向商家反映，如商家不按规定解决，应及时向工商部门投诉。

　　家用机械投诉明显上升　消费者最关心产品质量

　　事件回放：

　　2011年10月，家住汉源县的王先生在给自己的爱车换机油时突然发现，汽车发动机上有铁屑。王先生想，平时几乎就没有打开过汽车，发动机上怎么会有铁屑?于是怀疑发动机出现了问题。

　　向汽车经销商反映后，经销商立即赶往汉源调查。调查结果是铁屑为人为放入，非发动机自身问题。

　　王先生回忆，在发现问题前，自家的爱车曾到该品牌的4S店做过保养。因此，认为铁屑应该是4S店工作人员放进去的，要求汽车经销商给予合理的说法。而汽车经销商则认为铁屑虽是人为，但从后期鉴定来看，无法判定是否为4S店工作人员所为。

　　双方争执不下，王先生拨通了汉源县12315投诉电话，请求帮助。汉源县12315工作人员接到电话后，仔细了解了事情经过，积极做双方工作。

　　经协调，汽车经销商同意专门派遣工作人员到汉源为王先生清理发动机，重新上机油等，并表示，在清理后两个月内，如果发动机出现质量问题，将及时为王先生解决。王先生接受了汉源县消委会的协调意见。

　　点评：

　　汽车“三包”规定尚未出台

　　购车应仔细查看合同

　　2011年，全市家用机械类消费投诉55起，占全部投诉的4%，比上年同期增长了189%，成为2011年消费者投诉案例中增长比例最多的一类。

　　汽车越来越成为人们生活的必需品，关于汽车消费的投诉也随之而来。2011年，汽车消费投诉占据家用机械类投诉的35%，在这些投诉中，汽车质量、售后服务等问题一直是汽车维权中的难点。

　　市消委会工作人员表示，由于汽车“三包” 规定还没有出台，所以在汽车消费领域消费者唯一能得到的保障就是厂家承诺的保修服务，如果新车就发生重大的质量问题，由于没有依据，消费者想得到退、换货是非常困难的。目前的购车合同绝大多数是由销售商单方面制定的，合同内容大多简单，相关约定不明确，车辆的详细信息、相关的售后服务等都没有明确约定。

　　市消委会工作人员提醒，消费者在购车时，一定要多注意仔细查看购车合同以及按揭贷款条款等，明确费用收取的缘由等。